Anička Šenk | Zákaznícky servis súvisí s firemnou kultúrou

Anička Šenk | Zákaznícky servis súvisí s firemnou kultúrou

V rozhovore s Aničkou Šenk sa dozviete:

  • ako je možné, že jemný konflikt medzi oddeleniami je v poriadku ;
  • prečo sa konzultácie začínajú v manažmente a až potom postupujú do centra firmy, k zamestnancom;
  • aký má zmysel firmy skutočne počúvať, a nie len rozdávať konzultantské múdrosti;
  • a prečo sa do tvorby firemnej kultúry nemusia zapojiť všetci zamestnanci.

Pri našej práci v BE-DNA máme veľké šťastie na inšpiratívnych ľudí, ktorých stretávame často. Sú naše “enerdžajzeri” a živý dôkaz toho, že keď sa chce, tak sa (všetko) dá. Stretávame ľudí, ktorí keď začnú rozprávať, okamžite túžite nahrať ich myšlienky, vedomosti a skúsenosti, aby ste si ich mohli púšťať opakovane. Pri pár z nich som osobne nadobudla pocit, že by ich bolo dobré aj naklonovať. 

Dnes je super, že zachytiť myšlienky, vyjadriť ich a zdieľať, nie je zložité. A tak som vzala diktafón, zvedavo sa pýtala a nechala ich rozprávať. Jeden z prvých ľudí, s ktorým som sa takto rozprávala, je Anička Šenk.

Anička Šenk pôsobí pod hlavičkou GrowJOB Institute a okrem iného stojí za projektom Lepší služby. Jeho cieľom je zlepšovať zákaznícku skúsenosť (customer experience). Spolu s kolegom Lukášom Havránkom tvoria sympatický tandem, pričom Aničkina devíza je oblasť zákazníckej starostlivosti a jeho firemná kultúra. Opakovane odhaľujú, že úspech oddelenia zákazníckeho servisu je priamo ovplyvňovaný firemnou kultúrou. Ako to spolu súvisí? To sa dozviete v našom rozhovore s Aničkou.

Čo je víziou Lepších služieb? 

Verím, že ako ľudia sme zrekonštruovali svet. A práca, ktorá nám vyhovovala kedysi, nám dnes už nevyhovuje. Prichádzame na to postupne. Nevyhovuje nám pyramídový systém. Meníme sa na základe skúseností. Až keď to pochopíme, zmeníme to. 

V Lepších službách sa snažím meniť a inšpirovať práve v téme služieb. Rekonštruujem veci, ktorým rozumiem – a tou je zákaznícka starostlivosť.

Kto je vaša cieľovka v Lepších službách? 

B2C firmy sa na mňa obracajú v rámci mojej praxe, ale aj B2B sa o túto tému zaujímajú. V oboch prípadoch sa ale vraciame k spoločnému ukazovateľu: všetko so všetkým súvisí.

Nejde prerobiť len zákaznícku službu a nezaoberať sa firemnou kultúrou. Najčastejšia požiadavka je zo strany firiem, s ktorými sa aktuálne stretávam, žeby chceli riešiť len putovanie informácií. Nastavenie komunikácie medzi zákazníkom – firmou a s porozumením k zákazníkovi a späť. A tu vidím, že aj keď je požiadavka špecifická, má presah do iných oddelení a častí firmy. A opäť sa “všetko so všetkým súvisí” potvrdzuje.

Myslím, že môže byť na škodu, pokiaľ vnímame, že je len zákaznícke oddelenie a zákazník. Lebo ten “náš” zákazník je všade. Trochu sa objavuje na každom oddelení. Oddelenie customer experiences komunikuje so všetkými ľuďmi vo firme. Zákazník sa stretáva so spokojnosťou servisu skrz viac oddelení. Faktúry, sklad, obchodní zástupcovia. A tam práve začína téma firemnej kultúry. Niekedy je to o tom, že oddelenia spolu nedokážu komunikovať. A to má presah do celku. 

Z vlastnej skúsenosti môžem sledovať, že nerešpektovanie termínov, noriem a morálky si ľudia vo firmách prácu viac komplikujú, ako by si spoločne pomáhali uspieť. Aké sú vaše skúsenosti? 

Customer journey nie je nič náročné. Niekedy však ľudia nevedia navrhnúť riešenie na ich nefungujúcu internú komunikáciu. Tam aj vnímam, že sme ako konzultanti viac platní. Moja práca je vlastne viac softová. Ale ono to tak aj je.

Ľudia vyhľadávajú inakosť, no ťažšie ju nachádzajú. Napríklad rozpor medzi obchodným tímom a zákazníckym je do istej miery prirodzený. Vo firmách sa to snažia v prvom rade odstrániť a prajú si, aby sa všetci mali radi a žili v harmónii. Pritom jemný konflikt týchto dvoch oddelení je v poriadku. Dôležitý je rešpekt.

Opakovane som zachytila situácie, keď manažment robil rozhodnutia skôr preto, aby ich ľudia mali radi, než preto, aby mali radi prostredie, v ktorom pracujú. 

Rozumiem. Tu mi napadá ešte jedna myšlienka, ktorá hovorí o tom, ako robiť zamestnancov šťastných a spokojných. Ale niekedy sa môže zabúdať na šéfov. 

A niekoľkokrát som sa tiež ocitla v situáciách, keď ľudia rozoberali negatívne aj skoro dokonalého šéfa. Aj o tomto sa snažíme vo firmách rozprávať.

Anička, ako funguje tvoja spolupráca s Lukášom? 

S Lukášom tvoríme taký tandem, robíme to spoločne. Vzájomne sme si predali poznatky o firemnej kultúre a oblasti zákazníckeho servisu. Mám skúsenosť, že slovné spojenie firemná kultúra veľa ľudí odpudzuje.. “S teóriou to moc nepreháňajte,” upozornili ma pri mojej praxi v Alze. Myslím, že keď sa ľuďom myšlienky sprostredkujú ľudsky, tak to berú. Ale nesmie sa to hovoriť príliš zložito.

Som pritom bývalý „provozák“. Uznávam procesy a pravidlá. No treba k tomu všetkému doplniť aj to b) – a to je tá softová stránka veci.

Keď firmy presvedčíte, aby si okrem teba, špecialistu na zákaznícku starostlivosť, vypočuli aj Lukáša, čím začínate? 

Volíme pomalé tempo. Asi to poznáte aj vy sami, že konzultanti veľa vecí vidia rýchlejšie a niekedy lepšie. Nie sú totiž do problematiky tak ponorení. V tomto momente treba mať voči ľuďom vo firme veľký rešpekt. Nie je to zlé, či hlúpe, že si veci, ktoré vidíme rýchlo, oni sami neuvedomujú.

Snažíme sa preto voliť citlivú a opatrnú cestu komunikácie. Vieme, že pre ľudí je to ťažké pochopiť. Často to vysvetľujem na príklade vzťahu: keď sa hádam s manželom, tak si uvedomujem, že mne môže vadiť rovnaká polovica, ako vadí jemu. Že to nie je čiernobiele. Ale ja to v tej hádke nemôžem vidieť. Takže on z nej vyjde ako ten zlý, ktorý mi nerozumie. Mne, aj cez všetku snahu, nedôjde, čo mu vadí. Vidím len to, čo on robí blbo a ja som všetko spravila správne. V tú chvíľu to nie som schopná vidieť. A možno ešte dlhšiu chvíľu potom. A to isté sa deje aj vo firmách.

Rola konzultanta spočíva v tom, aby si ho ľudia vôbec boli schopní vypočuť a aplikovať nové nápady. Aby tú zmenu chceli sami. Nemá zmysel prísť, povedať im múdrosti a odísť. 

Ako funguje spojenie témy zákazníckej skúsenosti (customer experience) & firemnej kultúry vo firmách? 

Výstižne je to povedané v knihe “Strategic Customer Service”: “Keď to má firma vo vnútri v poriadku, tak to má významne pozitívny dopad na zákazníka.” A je to poznať, čo je logické. 

Myslím si však, že väčšina firiem to dodnes zatiaľ nemusela riešiť. Takto: firmy riešia situáciu, až keď problém nastane. Málokedy k tomu pristupujú vo forme prevencie, aby sa do problémov nedostali.  Je to vidieť napríklad aj v gastronómii. Postupne zostávajú len kaviarne či reštaurácie, ktoré to robia dobre. 

Más príklad z gastronómie, kde môžeme vidieť, ako sa to smerom k vlastným zamestnancom s výsledkom spokojného zákazníka má robiť?

Gastronómia je pre mňa veľmi zaujímavý trh. Myšlienka, že sa podniky majú starať o čašníka, aby sa správne správal k zákazníkovi, často nevidím. Čo je divné. 

Čo taký pán Karpíšek? 

V jeho prípade ide o obrovský kult osobnosti. Osobne ho vnímam ako vysoko hodnotového človeka. Raz sme sa stretli s Mirkou z HR, ktorá o ňom krásne rozprávala na našom komunitnom stretnutí Lepšie služby.

V jednom článku som dokonca spomínala, že som bola v Myšákovi a on tam prišiel. Vidieť, čo sa tam deje, bol pre mňa veľký zážitok. Ľudia boli nadšení, že tam je a boli vysoko motivovaní. Servis nezlepšili. Bolo to stále rovnako dobré. Nebolo to ako v iných gastro prevádzkach, kde príde šéf, tak sa schová telefón a sme “lepší” než inokedy. V tomto prípade to bolo stále rovnaké. Oni mali radosť, že tam s nimi je, mali radosť zo svojho šéfa. Ale k zákazníkom sa správajú vždy rovnako dobre.

Druhá firma, ktorú vnímam ako žijúci kult ukážky správnej práce s firemnou kultúrou, je Sonnentor. Nakoľko je aj v realite Sonnentor taký skvelý, ako ho vnímame? 

Úplne! Na komunitnom stretnutí som sa stretla aj so Zděnkom. Dokonca si ho mohla vidieť vystupovať na konferencii LoveBrand. Je to pre mňa jeden z tých ľudí, ktorý tým, aký je, k sebe tých správnych ľudí aj priťahuje.

V Sonnentore sú neskutočne ľudskí a fér, čo sa potvrdilo, keď sme po konferencii LoveBrand šli do Sonnentoru osobne. Pristupujú k ľuďom proste normálne. U nich ide o detaily. Napríklad počas exkurzie som videla, ako pripravujú občerstvenie pre ľudí, ktorí sú zatiaľ na exkurzii vo výrobe. Zdeněk stále behal, vetral, upratoval, päť ľudí riešilo, aby tam bol čerstvý vzduch. Pripravovali jedlo a koláče. Zdeněk chválil ľudí počas prípravy. Prístup k ľuďom a drobnosti z nich robia to, akými sú.

Jozef, majiteľ spoločnosti, sa mi zveril: “Teraz je tu ale nová pani na obchod a chce zaviesť tie provízie. Ako ja mám rozhodnúť, či za ten predaj môže viac ten človek, ktorý namaľoval tú krabičku, či ten, ktorý vypestoval tú surovinu, či ten, ktorý to predal? Ja neviem, ja o tom nechcem rozhodovať. A rozhodovať o tom mi nepríde fér. Tak nemáme provízie a ten obchoďák sa buď snaží, alebo nesnaží.”

Zamestnanec sa snaží kvôli peniazom a potom sa čudujeme, že je čudná osobnosť. Ale pritom ich do toho nutíme.

Na návšteve v slnečnom Sonnentore.

Mohla by si nám popísať nejaký konkrétny príklad? 

Po LoveBrand konferencii som mala skúsenosť s jednou firmou. Oslovil ma jeden účastník, ktorý nevedie tím, ale v jednom tíme pôsobí. Poprosil nás, aby sme jeho nadriadenému povedali, čo treba zmeniť, aby to robil dobre a on nám dá podporu. Čo som odmietla. Nedá sa prísť za človekom so zoznamom, čo robí zle. Nejde to bez toho, aby ste videli aj tú druhú stranu.

Z pozície konzultanta potrebujete mať vždy otvorenú hlavu a udržať si nadhľad. 

Osvedčilo sa nám prísť do firmy s otvorenou diskusiou. Nehovoriť ľuďom, ako to majú robiť. Nedať im prednášku na tému, ako vyzerá trh práce a vy sa poďte prispôsobiť. Tí ľudia častokrát veľmi dobre vedia, sú ich zákazníci. A na riešenia majú vlastné uhly pohľadov.  Stačí zozbierať ich pohľady a následne spracovať poznatky.

Keď vás manažment vypočul, nakoľko vťahujete aj ostatných ľudí vo firme do témy firemná kultúra? 

Veľmi. Vidíme to ako kľúčové. Veríme v princíp spoluvytvárania. Je veľmi dôležité pre firemnú kultúru, aby sa mohli zapojiť všetci. Teda tí, čo chcú. Niektorí ľudia proste nechcú. Buď svojim kolegom veria, alebo im je to jedno. Ale mala by tam byť tá možnosť zapojiť sa. Vziať informácie. Vytvoriť kolektívne dielo.

Kde sú hranice, kde končia kompetencie konzultanta a začína mentoring alebo koučink? 

My si ich stanovujeme s firmou väčšinou individuálne. 

Na čo by si v tomto procese mal dávať konzultant pozor? 

Základom pre nás je, aby sme sa nedostali do situácie, že to zrazu robíme my. 

Rola konzultanta spočíva v tom, aby si ho ľudia vôbec boli schopní vypočuť a aplikovať nové nápady. Aby tú zmenu chceli sami. Nemá zmysel prísť, povedať im múdrosti a odísť.

A ako sa ti to darí s tvojou mierou empatie? 

Kolegovia mi s tým pomáhajú. Napríklad sa mi v jednej firme raz stalo, že mi povedali: “Ale to, čo vy od nás chcete, to je z takých amerických filmov. My tu robíme ozajstnú prácu.” Popravde, to ma dosť ranilo.

Ako sa potom udržuješ vo vnútornej pohode? 

S emóciami mi pomáha meditácia. V GrowJOB Institute meditujeme každý deň. Niektorí kolegovia to zvládajú aj pol hodinu. To, ako to celé prebieha, je rôzne. Buď nám pomáha aplikácia, prípadne niektorí kolegovia sú už v mindfulness trénovaní a meditujú sami. Záleží od pokročilosti. Mne osobne zatiaľ plne vyhovuje aplikácia Headspace.

Anička, téma empatie je ti blízka. Priblížiš nám ju viac?

Aktuálne sa preberám jednou štúdiou, ktorá tvrdí, že ľudia vedia byť viac empatickí, pokiaľ sú schopní uvedomovať si sami seba. Teda emócie druhých sme schopní pochopiť, pokiaľ pochopíme svoje vlastné. V tomto prípade nie je nevyhnutné začať meditovať. Zvyšovať schopnosť empatie môže už len fakt, že sa snažím uvedomiť si samého seba, rozmýšľať nad sebou. Vtedy sme schopnejší porozumieť druhému.

V práci sa dokonca o tom aj dosť rozprávame. Dávame si priamu spätnú väzbu a hovoríme o svojich pocitoch. Snažíme sa vytvárať prostredie, kde môžeme o sebe premýšľať. A aj vo firmách podporujeme rastové myslenie. A tak sa v prvom rade snažíme začať u seba. Ale nie je to ľahké.

O čom si veľa čítame a čo práve študujeme je radikálna úprimnosť. Tá ma upovedomila v tom, že empatia vie pomôcť, ale aj ublížiť. Napríklad keď zvolíte ničivú empatiu ako prostriedok pomôcť inému.

Čo je tvojou osobnou víziou? 

Kedysi som absolvovala školenie od Petra Máry. Zúčastnila som sa ho ešte dávnejšie predtým, než som prišla do GrowJOB institute.

Na školení nám dal zaujímavú úlohu. Chcel od nás, aby sme si pripravili papieriky. Na papieriky sme napísali veľmi veľa vecí, ktoré sú pre nás dôležité v práci či v osobnom živote. Následne sme vzali dva a jeden vyradili. Ten, ktorý nám zostal na konci som si schovala. Stal sa mojou osobnou víziou. 

Ten papierik mám dodnes. Je na ňom napísané, že chcem byť dobrý človek. Chcem taká ostať. Chcem tak pôsobiť smerom k mojim deťom, kolegom i vo firmách. Byť dobrý je mojím meradlom.

Otázka na záver, aká téma je pre teba v dnešných dňoch najaktuálnejšia? 

Najviac aktuálne riešim práve disrešpekt voči rovnováhe. A že aj bez tých financií by firma nefungovala, a že tí ľudia, ktorým ide kreativita, nejdú tabuľky a tak ďalej. 

S Aničkou som sa zhovárala v lete minulého roku. Počas nášho rozhovoru utišovala vtedy osemmesačného syna. Do toho mi vecne, jasne a s opieraním sa o literatúru či fakty, odpovedala na moje otázky a dovolila mi tak kúsok nahliadnúť aj za dvere jej kariérnej stránky života. 

Práve preto si dovolím jedno želanie na záver: Anička, si pre mňa veľká žena. Tvoja vízia a cesta je, verím, pre mnoho ľudí inšpiráciou. Prajem ti veľa síl a nech pre teba každá prekážka nakoniec skončí s úsmevom na tvári. 

Veľa šťastia každému, kto sa angažuje v téme ľudia a firmy. 

Doporučené články

Kontaktujte nás